東大家庭教師友の会を支えるコールセンターの接客の強み
- 2023年入社
- Personal Education部門
トモノカイの祖業である家庭教師サービス「東大家庭教師友の会」でコールセンター長を務める野木さんにお話を伺いました。
【目次】
● 今後の展望
野木さんのプロフィール
大学卒業後、新卒で国立大学法人にて医学系非常勤研究員として勤務。
その後個別指導塾へ転職し、2023年3月にトモノカイへ入社。
「Personal Education部門」にてコールセンター長・カスタマーサクセス設計担当者として活躍中。
〈トモノカイ入社まで〉地元で感じた地方の教育課題
――医学系の研究員から、異業界である教育業界へ転職したのはなぜですか？
研究員を退職後、地元の福島に戻って就職先を探したのですが、研究職が見つからず県外含めて幅広く転職先を探す必要がありました。改めてキャリアの見通しを考えたときに今すぐ決断する必要はないと感じたため、アルバイトをしながらキャリアパスを考えようと近所の個別塾に勤務し始めました。その中で勉強ができるようになると子どもたちの自己肯定感が上がって笑顔になるのを目の当たりにし、その手伝いができる教育にやりがいを感じて社員として入社しました。
――個別指導塾から、トモノカイへ転職したきっかけは何ですか？
地方と首都圏の教育格差の課題を感じたことです。
前職では「EdTech/エドテック」(Education＋Technology)と呼ばれる、AIやオンライン教材を使った教育プログラムの設計に携わっていました。その一環で首都圏の大学生と地方の生徒をオンラインでつなぐモデルを運営する中で、地方は首都圏の大学への合格体験を聞く機会も少なく、自分の志望校に通う家庭教師といった首都圏では豊富な教育資源にもアクセスがしにくいという点が課題でした。
EdTechに首都圏と地方の教育格差を解消する可能性を感じてはいましたが、まずは自分が首都圏に飛び込んで教育のレベル感・密度を感じる必要があると考えて転職活動を始めました。企業を探す中で、トモノカイの掲げる「教育の再設計」がすごく刺さったことが入社を決めた理由です。
〈現在〉接客はサービス提供の扇の要
――現在担当されているお仕事の内容を教えてください。
所属しているPersonal Education部門のTutorセクションでは、家庭教師サービスを複数展開しており、私は東大家庭教師友の会というサービスに携わっています。
そこで現在担当しているメイン業務が二つあります。
1つ目が家庭教師派遣サービスセンターのコールセンター長、2つ目がカスタマーサクセスの設計担当です。
コールセンター長としては、予算管理や人材育成、応対品質管理やオペレーション改善といったマネジメント業務に携わっています。
コールセンターはご家庭と家庭教師を繋ぐ存在ですので、ご家庭の求める条件に合う理想の教師、生徒にとって憧れとなるような家庭教師を紹介する点に力を入れています。
カスタマーサクセスの設計担当としては家庭教師を紹介した後のフォローを強化しています。
現在は保護者・家庭教師・生徒の三者面談の時の資料を事前に確認してアドバイスをしたり、学習相談の対応に困っている家庭教師が居たら都度対応したりしています。
――初回電話から家庭教師を派遣するまで流れを教えてください。
まずご家庭から家庭教師を派遣して欲しいという相談を受け、希望条件や現在の勉強の悩みをお聞きします。 生徒の状況や、ご家庭の抱えるお悩み・家庭教師に求める条件をお聞きし、個人情報を伏せた上で、案件の内容を当会に登録している教師に配信します。
それを見て「我こそは」と手を挙げた教師に対して、書類選考・面接選考を行い、それらを通過した教師のみご家庭に紹介します。
そして紹介した教師との体験授業を受講いただき、ご家庭と教師の双方の合意がとれたら採用いただくという流れです。
――他社と違う強みは何ですか？
私たちのコールセンターで強みだと思っているところは接客の丁寧さです。
接客はサービスを提供する扇の要となるため、とても大切にしている部分です。
お客様からは不安と期待値が入り混じった状態でお問い合わせをいただくため、電話やメールにおける言葉遣いや即時対応を意識するのはもちろん、ご家庭ごとのお悩みや憧れの教師像をお客様に寄り添ってお聞きすることで安心感を持っていただけるように心がけています。
その後立候補して下さった教師の面接や身分確認を経てご家庭に紹介状を送るなどやり取りを重ねる中で、きちんとした対応をしてもらえると信頼していただけるようです。
今後の展望
――今後の目標を教えてください。
家庭教師センターはご家庭と教師の「マッチング」に注力する傾向があり、マッチング以外の面でのご家庭もしくは教師に対するフォローはまだまだ改善の余地があると感じています。現在も、ご家庭の学習相談や教師への指導アドバイスは必要に応じて対応していますが、今後は、ご要望を受けて都度対応するのではなく、こちらから能動的にサービスをご提供できる体制を整えたいと考えています。ご家庭向けの個別カウンセリング面談もスタートする予定なので、徐々にではありますがより充実したサポート体制を築いていきたいです。
野木さんの1日の業務スケジュール
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